Qu'on le veuille ou non, les systèmes d’intelligence artificielle (IA) envahissent désormais rapidement notre quotidien, s’imposant comme la nouvelle tendance mondiale.
Les qualifier d’« outils » est en réalité la meilleure façon de décrire ce que sont réellement les systèmes d’IA actuels, mais comme pour tout outil, leur succès dans un secteur donné dépendra fortement de ceux qui sauront trouver les meilleures méthodes pour les utiliser, ainsi que des tâches auxquelles l’IA est la mieux adaptée.
Il vaut peut-être mieux se pencher sur ce que l'IA ne sait pas bien faire. Commençons donc par écarter le cliché de science-fiction selon lequel une IA serait un être humain artificiel ou un ordinateur doté d'une personnalité semblable à celle d'un humain.
Certes, une IA peut être programmée pour tenter d'imiter une voix humaine et s'exprimer verbalement en donnant l'impression d'avoir une certaine personnalité, mais uniquement si elle a été programmée à cet effet. Il faut oublier cette idée issue de la science-fiction selon laquelle un ordinateur pourrait prendre conscience de lui-même et développer une personnalité de son propre chef.
Il ne faudrait pas non plus qu’il se mette soudain à imiter « Megan » et à adopter une personnalité méchante et sarcastique.
L'IA n'est qu'un outil ; comment les exploitants vont-ils s'en servir pour améliorer l'expérience offerte par les parcs d'attractions ?Crédit photo : PixieMe - stock.adobe.com
À l'heure actuelle, ce que nous appelons « IA » correspond en réalité à un travail de programmation réalisé par des développeurs humains, qui créent un outil très rapide capable de trier les énormes quantités de données qui lui sont fournies. Les outils de tri de données ont toujours existé, mais ils étaient limités par leur capacité à comprendre comment nous souhaitions que ces données soient triées.
C'est là que la nouvelle technologie entre en jeu, car les IA sont désormais des outils de tri des données conçus pour comprendre, en termes humains, comment nous souhaitons que telle ou telle donnée soit classée, et pour détecter des tendances au sein d'énormes quantités de données à une vitesse sans précédent.
L'IA dans le monde de l'entreprise
C'est là que l'IA peut s'avérer la plus utile dans le monde de l'entreprise : les entreprises peuvent désormais analyser en détail les données qu'elles ont collectées sur leurs clients afin de mieux comprendre les comportements de ces derniers.
Par exemple, Amazon dispose d'une longue liste des articles achetés par chaque client au fil des ans, ainsi que des marques et des fourchettes de prix qu'il était prêt à payer. Une intelligence artificielle pourrait alors suggérer certains articles susceptibles d'intéresser un client donné, en se basant sur ses achats passés et son historique de recherche.
En établissant un profil client, une IA pourrait déterminer si une personne est plutôt du genre à rechercher les bonnes affaires, prête à accepter des marques moins connues à condition qu'elles aient de bons avis, ou si elle accorde davantage d'importance aux articles de marque et est disposée à payer un supplément pour les obtenir.
La situation devient un peu délicate lorsque l'on craint que certains produits ou services nous soient proposés et vendus à un prix déterminé en fonction de notre historique, plutôt qu'à un prix identique pour tout le monde.
Par exemple, il y a environ un an, une enquête du Congrès américain a été menée afin de déterminer si certaines compagnies aériennes utilisaient ce type de profilage par IA pour proposer des tarifs différents à différents clients en fonction de leur historique d'achats.
L'intelligence artificielle transforme la manière dont les différents services nous sont proposés, des applications de covoiturage aux compagnies aériennes
Au cours des deux dernières semaines seulement, Consumer Reports a publié des données indiquant que les services de covoiturage tels qu’Uber ou Lyft semblent utiliser des algorithmes d’intelligence artificielle pour déterminer le prix à proposer au client pour une course.
Ils ont également recours à un système de profilage similaire pour déterminer le meilleur prix à proposer aux chauffeurs afin qu’ils acceptent une course donnée, ce qui permet d’augmenter les bénéfices d’Uber ou de Lyft.
Par exemple, Consumer Reports a fait appel à un groupe d'usagers potentiels présentant différents profils, qui ont tous demandé le même trajet depuis le même point de départ vers la même destination à la même heure, et a constaté que le prix final calculé par l'algorithme pouvait varier de pas moins de 30 dollars.
Bien que cela ne relève pas d’une intention malveillante de la part de l’algorithme d’IA, cela reflète simplement la manière dont chaque entreprise décide d’utiliser au mieux ces nouveaux outils basés sur l’IA pour améliorer ses opérations. Dans le cas du secteur des parcs d’attractions, les entreprises commencent tout juste à déterminer comment tirer le meilleur parti de l’IA pour améliorer tous les aspects de l’exploitation d’un parc d’attractions.
L'IA dans les parcs d'attractions
Par exemple, l'IA pourrait servir à optimiser les calendriers d'entretien des manèges en s'appuyant sur les tendances passées et l'historique des réparations effectuées au fil des ans.
L' expérience des visiteurs pourrait être améliorée en utilisant l’IA pour mieux cerner les besoins d’un parc à tout moment, quel que soit le jour, en optimisant la répartition du personnel entre les différents sites du parc.
L'intelligence artificielle peut aider les exploitants de parcs d'attractions à prendre des décisions plus éclairées tout en améliorant à la fois l'efficacité et la rentabilité, tant au niveau des opérations en coulisses que des besoins en contact avec le public de n'importe quel parc.
Il peut en résulter une série de changements subtils en coulisses qui apportent des améliorations complexes au fonctionnement et enrichissent l'expérience globale d'une manière dont le client ne se rendra peut-être jamais compte.
Jusqu'à présent, les parcs d'attractions s'appuyaient sur des technologies de pointe pour offrir des expériences immersives.
Disney indique qu'il utilise l'intelligence artificielle pour simplifier la planification et la réservation des séjours, dans le but de créer une expérience personnalisée qui réponde aux attentes les plus chères de ses visiteurs. Image fournie par Disney
Les systèmes avancés de gestion des attractions, la billetterie RFID, les applications mobiles et la gestion numérique des files d'attente sont désormais monnaie courante dans une grande partie du secteur. L'intégration d'outils d'intelligence artificielle constituerait la prochaine étape de cette évolution.
Plutôt que de remplacer les employés, l'IA est de plus en plus utilisée pour faciliter la prise de décision opérationnelle. En analysant d'énormes quantités de données en temps réel, les systèmes d'IA peuvent identifier des tendances que les humains pourraient négliger, aidant ainsi les opérateurs à réagir plus rapidement à l'évolution des conditions.
Le moment est également bien choisi, car les parcs et les attractions sont confrontés à une pression croissante due à la hausse des coûts d'exploitation, à la pénurie de main-d'œuvre et aux attentes de plus en plus élevées des visiteurs, le tout combiné à des objectifs de développement durable trop ambitieux.
L'IA permet d'optimiser les ressources disponibles tout en garantissant un niveau élevé de sécurité et de satisfaction des clients.
À l'heure actuelle, ce sont les grands complexes touristiques qui sont à la pointe de l'adoption des technologies basées sur l'intelligence artificielle, mais le cloud computing et les plateformes logicielles permettent désormais aux parcs régionaux, parcs aquatiques et centres de loisirs familiaux de plus petite taille d'accéder à des fonctionnalités similaires.
Entretien et autres
La maintenance prédictive est sans doute l'application la plus utile de l'IA dans les parcs d'attractions.
L'exploitation quotidienne de n'importe quelle attraction génère également d'énormes quantités de données opérationnelles. Des capteurs surveillent en permanence les vibrations, les températures de fonctionnement, la pression hydraulique, les performances des moteurs et d'innombrables autres variables.
Traditionnellement, les équipes de maintenance s'appuyaient soit sur des inspections programmées pour détecter les problèmes à l'avance, soit intervenaient une fois qu'une panne survenait et qu'une réparation s'imposait.
L'intégration de l'IA dans ce dispositif bouleverse complètement ce modèle, car les algorithmes d'apprentissage peuvent désormais être utilisés pour analyser des années de données d'exploitation et de réparation, combinées aux relevés des capteurs, afin de détecter bien à l’avance des changements subtils bien à l’avance, susceptibles d’indiquer l’apparition d’un problème mécanique.
D-Tex Visual développe des capteurs basés sur l'intelligence artificielle pour améliorer la sécurité et l'efficacité dans les parcs à thème et les parcs d'attractions Image fournie par D-Tex Visual
Plutôt que d'attendre qu'une pièce tombe en panne, les équipes de maintenance sont prévenues à l'avance et peuvent s'organiser en conséquence, ce qui permet d'effectuer les réparations pendant les arrêts programmés.
Les avantages vont bien au-delà de la simple réduction des pannes dues à des problèmes imprévus.
Améliorer la fiabilité d'une attraction permet de réduire l'usure, de prolonger la durée de vie d'équipements extrêmement coûteux et de permettre aux équipes de maintenance de planifier les interventions futures en fonction de l'état réel des équipements, plutôt que de se contenter de suivre un calendrier de maintenance préétabli.
Pour une attraction majeure destinée à fonctionner plusieurs milliers de cycles par semaine, même de légères améliorations du temps de disponibilité peuvent avoir un impact significatif sur la satisfaction des visiteurs et le chiffre d'affaires.
L'IA et le parcours client
Après tout, la satisfaction des visiteurs dépend souvent moins des attractions elles-mêmes que du temps que les visiteurs passent à faire la queue pour y accéder.
En tant qu'outil d'analyse des données, les algorithmes d'IA peuvent permettre aux équipes de direction de mieux comprendre les schémas de déplacement des visiteurs dans l'ensemble du parc et tout au long de la journée.
À partir des données issues des applications mobiles, de la lecture des billets, des compteurs des tourniquets, des réseaux Wi-Fi internes et de la fréquentation des attractions, un système d'intelligence artificielle peut être entraîné à générer des prévisions d'affluence et des tendances de déplacement pour n'importe quel parc, avec un haut niveau de précision.
Cela permet aux exploitants d'adapter les effectifs, les programmes d'animations ou les services de restauration avant que des embouteillages ne se forment.
Les équipes opérationnelles peuvent également utiliser des flux de données similaires pour analyser les meilleures stratégies de dotation en personnel des attractions en se basant sur les niveaux d'affluence historiques, et prévoir les pics de fréquentation du parc plusieurs semaines à l'avance afin d'organiser les effectifs nécessaires en fonction des pics d'activité.
L'intelligence artificielle est déjà utilisée dans certains parcs d'attractions et certaines attractions pour personnaliser et optimiser le parcours des visiteurs.Image fournie par FORREC
Les services chargés des animations pourraient également utiliser des données similaires pour établir les horaires d'animation les plus adaptés, en fonction de la façon dont les visiteurs affluent dans les différentes zones du parc à divers moments de la journée, ainsi que pour anticiper leurs prochains déplacements, ce qui permettrait aux équipes chargées des attractions et de la restauration de savoir à l'avance à quels moments elles doivent s'attendre à un afflux de visiteurs.
Il en résulte que l'IA ne remplace pas les collaborateurs les plus expérimentés ni les décideurs de votre parc, mais leur fournit au contraire un outil plus performant qui leur donne accès aux informations les plus pertinentes et les plus récentes dont ils ont besoin pour mener à bien leurs missions.
Cela offre également des possibilités intéressantes pour adopter une approche très proactive en matière d'affichage dynamique dans le parc et de notifications push via l'application mobile.
En fonction des besoins du parc, des recommandations dynamiques peuvent être proposées aux visiteurs, les incitant à se rendre vers des attractions où les files d'attente sont plus courtes, à explorer des zones moins fréquentées du parc, voire à générer du chiffre d'affaires pour les points de restauration et les boutiques sous-exploités grâce à des offres spéciales à durée limitée.
Cela permet non seulement d'améliorer l'expérience client, mais aussi d'augmenter les opportunités de dépenses dans les boutiques et les restaurants, ce qui fait grimper le montant des dépenses par personne.
Les files d'attente virtuelles évoluent
L'une des évolutions les plus répandues de ces dernières années est sans doute l'essor de la technologie des files d’attente virtuelles.
Alors que le concept initial du FastPass de Disney visait à inciter les visiteurs à se rendre dans les points de restauration et les boutiques situés à proximité, où ils étaient susceptibles de dépenser de l'argent plutôt que de rester coincés dans une file d'attente pendant des heures, les nouveaux systèmes basés sur l'intelligence artificielle se sont révélés bien plus efficaces.
Plutôt que de fixer des temps d'attente fixes, les plateformes intelligentes de gestion des files d'attente peuvent adapter en permanence les horaires en fonction de la capacité des attractions, des conditions météorologiques, des interruptions d'exploitation et de l'évolution de la fréquentation.
Il en résulte des temps d'attente plus précis et une meilleure utilisation de la capacité de transport disponible.
À l'avenir, les concepts de files d'attente virtuelles pourraient s'intégrer aux profils de comportement des visiteurs afin d'offrir une expérience plus personnalisée. Ces systèmes pourraient même aller jusqu'à proposer des itinéraires complets et optimisés en fonction des préférences des visiteurs, de leur tranche d'âge et même de leur comportement antérieur au sein du parc.
Les outils d'IA pourraient-ils contribuer à faire disparaître les files d'attente traditionnelles des parcs d'attractions et des attractions ?
Plutôt que de laisser un visiteur essayer de déterminer et de planifier lui-même chaque détail à l'aide d'une série de questionnaires fastidieux sur une application, un système basé sur l'IA pourrait faire office de « concierge numérique » en temps réel, l'aidant et le guidant tout au long de sa journée au parc.
C'est un domaine dans lequel les systèmes basés sur l'IA peuvent jouer un rôle de premier plan pour améliorer le service client d'un parc.
Un assistant IA peut être infiniment plus sophistiqué (et bien moins agaçant) qu’un « chatbot » à l’ancienne, qui repose davantage sur des séquences d’interaction toutes faites et préprogrammées, et qui peut rapidement se révéler incapable de répondre à des besoins, des demandes ou des questions plus complexes.
Un assistant IA « conversationnel » moderne est susceptible d'être bien plus compétent et utile lorsqu'on lui pose des questions sur la disponibilité des trajets, les possibilités de réservation de restaurants, les horaires des spectacles, etc.
L'un des points les plus importants à garder à l'esprit est que les systèmes d'IA peuvent interagir de manière toujours plus intelligente et réagir plus rapidement à mesure qu'ils apprennent à cerner les besoins de chaque client en s'appuyant sur leurs interactions précédentes.
Les systèmes d'IA peuvent également être multilingues, offrant ainsi une assistance précieuse aux clients dans différentes langues selon les besoins, notamment lorsque la communication directe avec le personnel s'avère impossible.
IA et sécurité
Bien qu'elle soit moins répandue dans les parcs d'attractions et les lieux de loisirs, l'IA est également de plus en plus utilisée dans les opérations de sécurité, en particulier dans les grands centres de transport tels que les aéroports.
Les systèmes de vidéosurveillance dotés d'intelligence artificielle peuvent aider à surveiller les foules dans une zone donnée, en détectant éventuellement des schémas de déplacement inhabituels qui devraient déclencher une intervention des services de sécurité, voire en identifiant des objets abandonnés dans des lieux publics qui mériteraient d'être examinés.
L'objectif est de soutenir et de renforcer les capacités des équipes de sécurité existantes, car une intelligence artificielle est capable de traiter simultanément les données provenant de centaines de flux vidéo et d'aider à identifier les zones nécessitant une intervention immédiate.
L'IA peut aider à analyser les foules et ainsi soutenir les équipes de sécurité des parcs d'attractions en traitant les données issues des caméras beaucoup plus rapidement.
Et bien que nous ayons jusqu’à présent abordé toutes les façons dont l’IA pourrait aider un parc dans son fonctionnement quotidien, il existe également une multitude de possibilités pour mettre l’IA au service du développement créatif et de la planification des futures attractions du parc et des besoins en matière de divertissement.
La Walt Disney Company a évoqué ses propres projets d’utilisation de l’IA dans cinq segments différents de son activité : la création de contenu, l'amélioration de la monétisation, l'augmentation de la productivité du personnel, l'expérience client et les opérations d'entreprise.
Cela ne signifie toutefois pas que des emplois humains seront supprimés ; au contraire, « nous nous engageons à mettre en œuvre l'IA de manière à ce que la créativité humaine reste au cœur de toutes nos activités et à ce que les créateurs ainsi que la valeur de notre propriété intellectuelle soient respectés ».
Et comme je l’ai déjà dit, l’essentiel est de considérer l’IA comme l’outil qu’elle est, et de déterminer comment elle peut contribuer au mieux à améliorer la productivité de chaque salarié en se chargeant à leur place de certaines tâches fastidieuses ou de traitements de données plus routiniers.
Sur le plan créatif, même si ce sont toujours les humains qui sont à l'origine de l'initiative et de la vision, l'IA peut accélérer le processus créatif.
L'un de ces outils est un partenariat entre Disney et Adobe, qui utilise la plateforme Firefly Foundry d'Adobe pour générer des modèles d'IA à partir de certains actifs sous licence et propriétaires de Disney.
Cela permet aux équipes de création des parcs et des expériences de Disney d'accélérer la production de certaines variantes graphiques de conception préliminaire et de prévisualisation dès les premières étapes, lors des séances de brainstorming.
L'équilibre entre technologie et créativité
La créativité humaine reste au cœur de la conception des attractions, mais l'IA peut accélérer certains aspects du processus créatif, permettant ainsi aux équipes d'explorer davantage d'idées et d'options avant le début des travaux de construction proprement dits.
Dans le même ordre d'idées, les outils de simulation assistés par l'IA peuvent aider les concepteurs à modéliser le comportement des visiteurs au sein des espaces proposés avant le début des travaux, ce qui permet d'identifier les points de congestion potentiels ou les défis opérationnels à résoudre dès la phase de conception.
L'IA n'en est toutefois qu'à ses débuts, et son adoption précoce n'est pas sans obstacles ni difficultés. La qualité d'un système d'IA dépend entièrement de la qualité des données utilisées pour son apprentissage, et ces données nécessitent elles aussi beaucoup de temps et d'investissements.
Il est également nécessaire de protéger et de sécuriser toutes les données, en particulier celles concernant les clients, afin d'éviter que toute menace liée à la cybersécurité ne devienne un problème.
Qu'il s'agisse d'applications visibles au grand public, comme les chatbots, ou d'applications opérationnelles, telles que la surveillance et l'entretien des montagnes russes, l'IA est déjà utilisée dans les parcs d'attractions
Une formation adéquate du personnel à l'utilisation éthique des systèmes d'IA peut également permettre d'éviter un autre défi à venir, car les clients s'attendront à ce qu'il y ait une transparence quant à la manière dont leurs données personnelles sont collectées et utilisées.
Les opérateurs devront se doter de politiques claires régissant la protection des données, la prise de décision algorithmique et le déploiement responsable de l'IA.
Enfin, gardez à l'esprit que l'intervention humaine restera indispensable dans tous les domaines. L'IA se chargera de plus en plus des analyses de routine, des tâches administratives répétitives et des prises de décision nécessitant un traitement intensif des données, ce qui permettra aux employés de se concentrer sur la créativité, l'interaction avec les clients et l'excellence opérationnelle.
L'accueil, l'art de raconter des histoires, le divertissement et le lien émotionnel restent des expériences fondamentalement humaines et ne peuvent être reproduits par l'IA.
Du moins, pas encore…
